We zetten er samen onze schouders onder: de bewoner staat centraal in de hele organisatie.

De wensen en behoeften van bewoners veranderen en verschillen, daarin zien we uitersten. De een regelt het liefst alles zelf online, de ander heeft graag persoonlijk contact. Iedereen wil snel een juist antwoord of oplossing, sommigen verwachten dit direct. De verwachtingen over service en kwaliteit nemen toe. Een op de zes mensen in Nederland is beperkt taalvaardig en digitaal minder onderlegd. Gezien de grote concentratie kwetsbare mensen die we huisvesten, is dat aandeel verhoudingsgewijs onder huurders nog groter.

Hoe zien we onze dienstverlening in 2024?

Onze dienstverlening scoort op onderdelen goed. Vooral voor reparaties. Tegelijkertijd staat de waardering van woningzoekenden en (zakelijke) huurders onder druk. We streven naar de basis op orde en dat bewoners weten waar ze aan toe zijn. Voor het huurdersoordeel van de Aedes Benchmark willen we een B-score behalen, op weg naar een A aan het eind van onze ondernemingsplanperiode.

We standaardiseren en digitaliseren onze dienstverleningsprocessen, zodat er meer tijd voor maatwerk is. We zijn duidelijk richting de bewoner in wat we beloven.

Ons kernteam klant ontwikkelt zich door. We betrekken onze huurders hierbij en maken gebruik van hun ervaringsdeskundigheid. We formuleren onze klantbeloften en vertalen dit naar concreet gedrag. We tekenen twee klantreizen uit.

We meten direct in het moment digitaal de klanttevredenheid van onze (toekomstige) bewoners. Zo sturen, handelen en verbeteren we direct op basis van de resultaten.

We betrekken onze huurders bij het onderzoek dat we doen naar de huidige behoeften op het gebied van contact en communicatie met Alwel. Het is voor alle medewerkers duidelijk dat de bewoner centraal staat.

We faciliteren onze medewerkers in het ontwikkelen van kennis, competenties en vaardigheden om ervoor te zorgen dat ze op de Alwel-manier contact hebben met huurders en woningzoekenden.